サービスに関する事例

・引っ越しの解約手数料　～ 見積もり時「約款」確認 ～　（平成31年3月15日掲載）
・緊急を要するトラブル　～ 発生に備え 情報収集を ～　（平成31年2月22日掲載）
・コインパーキングのトラブル　～ 案内・看板 入庫前に確認 ～　（平成31年2月1日掲載）
・民泊のトラブル　～ 事業の届け出 確認を ～　（平成31年1月11日掲載）
・脱毛エステのトラブル　～ 十分な説明 慎重に契約 ～　（平成30年12月14日掲載）
・複合サービスの会員　～ 不審な請求 支払いＮＧ ～　（平成30年9月28日掲載）
・旅行予約サイトのトラブル　～ 信頼できる業者選びを ～　（平成30年9月14日掲載）
・クリーニングのトラブル　～ 引き取り なるべく早く ～　（平成30年4月20日掲載）
・ツアーの取り消し料　～ 申込金を払ったか否か ～　（平成30年1月31日掲載）
・携帯電話料金の滞納　～ 未払い続くと強制解約 ～　（平成29年8月9日掲載）
・クリーニングトラブル　～ 「事故賠償基準」基づき対応 ～　（平成29年4月19日掲載）
・賃貸住居をめぐるトラブル　～ 国がガイドライン公表 ～　（平成29年4月5日掲載）
・貸衣装のキャンセル　～ 契約前に説明を求めて ～　（平成29年3月1日掲載）
・「過去の会費」を請求　～ 不審な場合は支払わないで ～　（平成28年12月14日掲載）
・コインパーキングのトラブル　～ 詳細な利用条件 確認を ～　（平成28年11月23日掲載）
・ポイントカードと思ったら　～ 実はクレジット機能付き？ ～　（平成28年10月19日掲載） 

引っ越しの解約手数料 ～ 見積もり時「約款」確認 ～ 

　「運送事業者に引っ越しを依頼したが、急に都合が悪くなって当日に解約を申し出たところ、高額な解約手数料を請求された。納得できない」との相談がありました。
　運送事業者の多くが、国土交通省が定めた「標準引越運送約款」に基づくルールにより、引っ越しのサービスを提供しています。その約款に解約・延期手数料が定められており、昨年改正されました。
　消費者のニーズの多様化や、事前に手配した車両やドライバーなどが活用できない事態を防ぐため、引っ越し当日の解約や延期については、運賃及び料金の５０％以内の解約・延期手数料を請求できるようになりました。今回の相談者の場合は、約款で定められた基準内の解約手数料でした。
　また、引っ越しの前日に解約・延期の申し出があった場合は、運賃及び料金の３０％以内、引っ越しの前々日なら２０％以内となりました。
　運送事業者は見積もりの際、「標準引越運送約款」を提示することになっています。トラブルを避けるために、必ず約款を確認しましょう。

（朝日新聞（福井版）「くらし１１０番」　平成31年3月15日掲載）

緊急を要するトラブル ～ 発生に備え 情報収集を ～ 

　水漏れ、鍵の紛失など、暮らしの中で緊急を要するトラブルが発生することがあります。
　「トイレが詰まった。投げ込み広告を見て業者に連絡したところ、３万円かかると見積もりを出された。依頼したところ、便器の脱着が必要と言われ、追加金５万円を請求された。仕方がないので支払ったが、高額ではないか」という相談が寄せられました。
　この他にも、見積もり無料のはずが、見積もりにかかる費用を請求されたり、契約を急がされたりする場合もあります。
　広告には基本料金が表示されていても、現場の状況次第では必ずしも広告どおりの料金とはかぎりません。広告の表示や電話の説明をうのみにしないように注意しましょう。また、複数社から見積もりを取り、サービス内容や料金を十分に検討しましょう。
　緊急を要するトラブルの発生に備え、事前に情報を収集しておくと安心です。料金やサービス内容に納得できない場合は、きっぱりと契約を断り、トラブルになったときには消費生活センターに相談しましょう。

（朝日新聞（福井版）「くらし１１０番」　平成31年2月22日掲載）

コインパーキングのトラブル ～ 案内・看板 入庫前に確認 ～

　「１日最大、１２００円と表示されていたコインパーキングを３日間利用したところ、１万円以上請求された。１日１２００円、３日間で３６００円だと思っていたため納得できない。業者へ苦情を伝えたが、１２００円で駐車できるのは１日限りと看板に表示してあると言われた」との相談がありました。
　看板の表示は「１日１２００円」が大きく、「１日限り」は小さくてわかりづらかったため、センターから業者へ苦情を伝えたところ、表示が小さく見づらいことを認め、一部返金されました。表示を改善するとの回答もありました。
　コインパーキングの料金には、最大料金の適用回数や場所、時間帯など細かい条件が付いていることが多く、休日か平日かでも料金が異なることがあります。年末年始やイベント開催時は、特別料金が発生することもあるので注意が必要です。入庫前に、入り口や精算機付近の詳細な案内、看板をよく確認しましょう。
　看板の表示に問題があった場合、国のオンライン専用窓口「景品表示法違反被疑情報提供フォーム」を使って、国に情報を提供しましょう。

（朝日新聞（福井版）「くらし１１０番」　平成31年2月1日掲載）

民泊のトラブル ～ 事業の届け出 確認を ～ 

　民泊に関するトラブルが相次いでいます。
　「予約した物件を訪れたが存在しなかった」「オーナーと連絡が取れず、鍵を受け取ることができなかったため宿泊できなかった」「宿泊前にキャンセルの連絡をしたが、宿泊料の全額をキャンセル料として請求された」などの相談が寄せられています。
　民泊とは、戸建て住宅、共同住宅などの全部または一部を活用して宿泊サービスを提供することで、日本でそれをする場合には、（１）２０１８年６月に新たに施行された住宅宿泊事業法に基づいて届け出をする（２）旅館業法に基づいて許可を得る（３）国家戦略特区法に基づいて認定を得ることなどが必要となります。
　民泊でのトラブルを防ぐため、予約する前に、その民泊の事業が届け出を済ませているか、許可や認定を受けているかを確認しましょう。また、予約仲介サイトなどで、宿泊に必要な料金総額、キャンセル規定、鍵の受け渡し方法なども必ず確認しましょう。民泊について不明な点があれば、「民泊制度ポータルサイト」や「民泊制度コールセンター」（0570-041-389）で確認してください。

（朝日新聞（福井版）「くらし１１０番」　平成31年1月11日掲載）

脱毛エステのトラブル ～ 十分な説明 慎重に契約 ～ 

　「エステのお試しキャンペーンの広告を見て、脱毛エステを体験し、コース契約を勧められた。まとめて６回分を契約すると割安になると言われ、３年払いのクレジット契約をしたが、支払っていけるか不安なので解約したい」という相談が寄せられました。
　エステの契約では、利用期間が１か月を超え、総額が５万円を超えるものは、「特定継続的役務提供」として、特定商取引法が適用されます。事業者には、法律で定められた書面の交付が義務付けられており、消費者が自ら店に行って契約した場合でも、８日間のクーリング・オフ制度や中途解約制度が利用できます。
　中途解約の時に支払う解約料も上限が定められており、サービスを受けるために必要と言われて契約した化粧品なども関連商品として精算できます。
　メリットのみが強調された広告に目がいきやすいですが、施術の方法、金額、回数について、お店から十分な説明を受けたうえで、慎重に契約しましょう。また、施術後に皮膚障害などのトラブルが発生した場合は、施術を受けたエステに申し出たうえで、速やかに医療機関を受診しましょう。

（朝日新聞（福井版）「くらし１１０番」　平成30年12月14日掲載）

複合サービス会員 ～ 不審な請求 支払ＮＧ ～ 

　「二十数年前、複合サービス会員契約をし、高額な自己啓発ビデオをローンで購入した。完済時に大会手続きをしたが、先日『月会費が未払いで退会処理もされていない。精算金を請求する』との書面が届いた」との相談が複数寄せられています。
　「何度も同様の通知が届き、ついには『支払期限までに納付しないと法的手続きに移行する』との黄色の書面が届いた」との相談もあります。
　いずれの書面も精算金は同額で、契約期間や滞納月数など詳細は全く記載されていません。また、この運営会社は別の社名を名乗っています。契約時の名簿を利用し、退会したかどうかに関係なく通知を送り付けていると考えられます。
　今回の相談では、業者に連絡し、既に退会していることを伝えたところ、請求が取り下げられました。
　二十数年前、２０代前半の若者を狙った「アポイントメント商法」の被害が続出しました。今回はこれらの二次被害だと思われます。
　不審な請求通知が届いた場合は、消費生活センターに相談してください。

（朝日新聞（福井版）「くらし１１０番」　平成30年9月28日掲載）

旅行予約サイトのトラブル ～ 信頼できる業者選びを ～

　旅行予約サイトを利用してホテルや航空券を予約した際のトラブルが増えています。「海外のホテルを予約したが、現地に行ったら取れていなかった」「２か月以上先の宿泊を事情によって即日解約したところ、宿泊料全額がキャンセル料として扱われた」などというものです。
　旅行予約サイトは、店頭で契約するより安価なプランが多く魅力的ですが、契約条件や予約内容がわかりにくい場合があります。
　国内の事業者が運営する旅行サイトの場合、旅行業法の登録が必要ですが、海外サイトの場合は国内に事業拠点を持たないため、登録を受けていません。日本語対応の顧客窓口がない場合もあります。
　予約をする前には、サイト運営業者の基本情報（名称、住所、代表者名、旅行業登録の有無）を確認し、信頼できる業者を選びましょう。直接説明を受けない分、消費者自身が内容をよく確認し、理解した上で申し込むことが大切です。
　トラブルが発生したときに備え、申込時の予約画面や確認メールを印刷し、保存しておきましょう。

（朝日新聞（福井版）「くらし１１０番」　平成30年9月14日掲載）

クリーニングのトラブル ～ 引き取り なるべく早く ～ 

　季節の変わり目になると、クリーニングに関する相談が多く寄せられます。
　「半年前、礼服をクリーニングに出し、先日着ようとしたら、ズボンんがはけないほど小さかった。他の人のものと間違えたと思われる。捜してもらったが、見つからないので弁償してほしい」と相談がありました。
　トラブルの相談には紛失、変色、風合いの変化、しみ、伸縮などがあります。複数の要素が重なって発生することが多く、原因や責任の特定が困難な場合もあります。トラブルが生じた場合は速やかに店側に申し出て、原因を調査してもらいましょう。クリーニング店に責任がある場合は、Ｓマーク（クリーニング業の標準営業約款の登録店）やＬＤマーク（クリーニング生活衛生同業組合）がある店では、「クリーニング事故賠償基準」に基づいて賠償されます。しかし、この賠償期間は消費者が品物を受け取ってから６か月、またはクリーニング店が品物を預かってから１年となっています。
　クリーニングに出したら、なるべく早く引き取りに行き、店の人と一緒に、仕上がり品の点数と色、形、付属品などを確認しましょう。

（朝日新聞（福井版）「くらし１１０番」　平成30年4月20日掲載）

ツアーの取り消し料 ～ 申込金を払ったか否か ～

　旅行会社が日程や旅行代金などを定めて参加者を募る「パッケージツアー」に関する相談がありました。
　「国内ツアーに電話で申し込んだが、まだ申込金は支払っていない。急に都合が悪くなり、旅行の４日前にキャンセルの電話をしたら、取り消し料を請求された。支払わなければならないか」というものです。
　「標準旅行業約款」では、パッケージツアーの場合、旅行会社が申込金を受け取った時点で契約が成立するとされています。電話での申し込みは予約であり、契約は成立していないので、取り消し料を支払う必要はありません。
　また、クレジットカードで支払う場合は、旅行会社にクレジットカード番号を伝え、旅行会社が承諾した時に契約が成立します。
　センターから旅行会社に苦情を伝えたところ、「席を確保してあるので取り消し料を支払って欲しい」とのことでしたが、契約は成立していない旨を伝えて交渉した結果、取り消し料は請求されませんでした。
　なお、旅行会社の決めた期間内に申込金を払わないと、予約がなかったものとして取り扱われる場合があるので注意しましょう。

（朝日新聞（福井版）「くらし１１０番」　平成30年1月31日掲載）

携帯電話料金の滞納 ～ 未払い続くと強制解約 ～

　「『スマートフォンの料金の引き落としがされなかった』と通知が届いたが、お金がなかったので放置していたら使用できなくなった。『料金を支払わなければ強制解約になる』と手紙が届き、期日を１日過ぎてから支払ったが、強制解約された。どうしたらいいのか」と相談がありました。
　携帯電話の料金を期日までに支払わないと、電話会社から督促されます。それでも未払いが続くと通信が止められ、その後強制解約されてしまいます。機器代金を月々の分割払いにしている場合、残金が一括請求になり、未払いの通信料と解約料も合わせて請求されることになります。
　また、未払いによる強制解約の情報は、契約解除後５年間は「不払い情報」として通信事業者間で交換されるので、別の事業者であっても、新たな契約を断られることがあります。
　さらに機器の分割払い契約は割賦販売法が適用されるため、支払いが滞ると、指定信用情報機関に事故情報として登録され、クレジットカードを作ることや、自動車や住宅ローンなどの借り入れができなくなることもあります。
　安易な気持ちで滞納すると、不利益が大きいことを知っておきましょう。

（朝日新聞（福井版）「くらし１１０番」　平成29年8月9日掲載）

クリーニングトラブル ～ 「事故賠償基準」基づき対応 ～

　クリーニングトラブルの相談には、「紛失」に関するものが多くあります。
　「約１か月前にズボンをクリーニングに出した。仕上がり予定日を大幅に過ぎているのに戻ってこない。購入してから半年しか経っていないので、紛失したなら弁償してほしい」という相談がありました。
　クリーニングで品物に何らかのトラブルが生じた場合、Ｓマーク（クリーニング業の標準営業約款）やＬＤマーク（クリーニング生活衛生同業組合の加盟店）のある店では、原則として「クリーニング事故賠償基準」に基づいて対応しています。購入からの経過月数、衣類の再取得価格をもとに賠償額が算出されます。
　紛失などで商品の確認ができない場合の賠償額は、ドライまたはウェットクリーニング処理の場合はクリーニング料金の４０倍、ランドリー処理ではクリーニング料金の２０倍と定められています。今回の場合、結局ズボンは見つからず、業者は事故賠償基準に基づき相談者に賠償しました。
　トラブルが起きたときはすぐに店に申し出て、話し合いましょう。解決の糸口が見つからない場合はセンターにご相談ください。

（朝日新聞（福井版）「くらし１１０番」　平成29年4月19日掲載）

賃貸住宅をめぐるトラブル ～ 国がガイドライン公表 ～

　「賃貸アパートを退去した。不動産業者から原状回復費用の請求書が届き、敷金を上回る修繕費を請求された。退去する際、業者の確認に立ち会ったが、高額な修繕費を請求されるとは聞いていなかった。納得できない」との相談がありました。
　このようなトラブルに対応するため、国土交通省は賃貸住宅退去時の現状回復ガイドラインを公表しています。例えば、日照によるクロスや畳の変色、冷蔵庫の電気焼け、家具の配置跡など、通常の使用により傷んだもの（通常損耗）は貸主が負担すべきものとしています。一方、子供の落書き、たばこのヤニや臭い、ペットによる傷などは借り主の不注意や手入れ不足、通常の使用を超える使用などで生じたものと考え、借り主の負担となります。
　その場合の現状回復の費用負担割合は、経過年数を考慮して算定する減価償却の考え方を示しています。高額な修繕費用に納得できない場合は、業者とよく話し合いましょう。
　入居時に部屋の写真を撮り、それを残しておくと証拠になります。トラブルを防ぐため、契約時には現状回復の条件や費用負担などについて、しっかり確認しておきましょう。

（朝日新聞（福井版）「くらし１１０番」　平成29年4月5日掲載）

貸衣装のキャンセル ～ 契約前に説明を求めて ～

　「貸衣装店で半年後の結婚式に着るウェディングドレスを契約し、１万円の内金を支払った。しかし、別の店で見つけたドレスが気に入ったので、契約から１週間後にキャンセルを申し出たら、料金の３０％にあたる約１５万円のキャンセル料を請求された。高額なので納得できない」という相談がありました。
　貸衣装の契約は、事業者が規約などでキャンセルの時期に応じてキャンセル料を定めていることが多く、自己都合によるキャンセルの場合は定められたキャンセル料を支払う必要があります。その場合でも、キャンセルで事業者に生ずる平均的な損害の額を超える部分は無効と考えられます。
　相談者には規約の有無など、キャンセル料の根拠を業者に確認したうえで話し合うよう伝えました。
　後のトラブルを避けるためにも、契約する前に契約の成立時期やキャンセル料について確認しましょう。業者にキャンセル料の根拠を聞いてみることも大切です。また、内金や手付金という名目でお金を支払う場合、返金されるものかどうか必ず確認しましょう。契約書の内容をよく確認するとともに、十分に説明してもらいましょう。

（朝日新聞（福井版）「くらし１１０番」　平成29年3月1日掲載）

「過去の会費」を請求 ～ 不審な場合は支払わないで ～

　「『貴殿が会員申し込みをされた、複合サービス会員の月会費が長年にわたり支払われておらず、退会処理もされていない。清算金として２年分を請求する』との内容で請求書が届いた。何十年も前に、電話で呼び出され、旅行に安く行けると勧誘を受け会員になった。だが、利用しないので退会を電話で伝え、その後は広報誌も届かなくなったので、退会できたと思っていた。今頃になって退会していないと請求書が届いたが、支払わないといけないのか」との相談がありました。
　これは、最近相談が増えてきている「アポイントメント商法」の二次被害です。何十年も前に会員契約をした人に、突然「退会していない」と高額な清算金などを請求してくるのが特徴です。
　この相談者の場合、退会したことを覚えていたので、センターから業者へすでに退会していたことを伝えたところ、請求が取り下げられました。
　自分が退会したかどうかを忘れてしまった人は、請求されるままに支払ってしまいがちです。しかし、ほとんどは不当な請求なので、不審な請求があったら、支払わずに消費生活センターに相談してください。

（朝日新聞（福井版）「くらし１１０番」　平成28年12月14日掲載）

コインパーキングのトラブル ～ 詳細な利用条件 確認を ～ 

　「『２４時間最大１２００円』と表示されていたコインパーキングに３日間駐車した。３日間で３６００円だと思っていたが、精算時に１万円以上の料金を請求された。支払わないと出庫できないので仕方なく支払い、電話で問い合わせたら『最初の２４時間が１２００円で、その後は通常料金になる』と言われた。確かに看板にはそのことが隅に書かれていたが、納得できない」という相談がありました。
　コインパーキングで「一日最大○○円」「２４時間最大△△円」などと表示されていても、２４時間を超えると料金体系が変わり、想定以上の料金を請求される事例があります。少し見ただけでは利用条件が分かりにくい表示であることも原因の一つと考えられます。
　今回は表示が小さく見づらかったと思われるので、一部を返金し、今後は表示を工夫したいと、業者から回答がありました。
　コインパーキングを利用するときは看板などに大きく表示されている内容だけではなく、出入り口付近や精算機付近などの詳細な利用条件にも目を通すことが大切です。業界団体では、表示・運用に関するガイドラインを定めています。表示はしっかりと確認しましょう。

（朝日新聞（福井版）「くらし１１０番」　平成28年11月23日掲載）

ポイントカードと思ったら ～ 実はクレジット機能付き？ ～ 

　「家電量販店で買い物をした際、『カードを作れば特典が付く。ポイントも加算されるのでお得』とポイントカードの発行を勧められた。手続きは簡単と言われて申し込んだ。数日後、クレジットカード会社から年会費の請求書が届いた。よく確認するとクレジット機能付きのカードだったことが、そのとき初めてわかった。クレジットカードは使わないので必要ない。年会費がかかるのであれば解約したい」との相談がありました。
　店頭で勧誘され、ポイントカードだと思って申し込んだら、実はクレジットカードだったという内容です。
　クレジット機能付きのポイントカードは、通常のポイントカードよりも優遇されますが、年会費が発生するものもあります。あまり利用しない店舗の場合は、特典よりも年会費の方が高くなる場合もあり、決してお得とは言えません。
　また、決済機能があるため、紛失や悪用などのトラブルにつながることもあります。保管には十分注意しましょう。
　申し込みをする前に詳しい説明を求め、必要ないと思ったら、きっぱりと断りましょう。

（朝日新聞（福井版）「くらし１１０番」　平成28年10月19日掲載）